Curso. Experiencia de cliente 1.0

Curso. Experiencia de cliente 1.0
  • Fecha: Del 24 al 25 de noviembre del 2020
  • Horario: Martes, de 9 a 18 h. (Almuerzo incluido). Miércoles, de 9 a 13.30 h.
  • Lugar: Campus Ibercaja Carretera de Cogullada, 127
    Zaragoza
    50014, Zaragoza
    976 971 988
    Ver mapa
  • Precio: Precio básico : 150,00 €
    Clientes Ibercaja y Socios Cámara Comercio : 120,00 €

Actividad perteneciente al Programa Forma-T, que surge de la alianza estratégica de Fundación Ibercaja y Cámara de Comercio de Zaragoza, con el objetivo de ofrecer una formación de excelencia en Zaragoza.
La finalidad de esta acción formativa, es practicar las herramientas utilizadas por los profesionales más expertos en la experiencia de cliente, con especial énfasis en las competencias que han demostrado mejores resultados, al tiempo que se explican los principios psicológicos que permiten conseguir una elevada calidad en la relación con nuestros clientes y resolver las situaciones difíciles y complicadas.
La actividad será impartida por Ramiro Canal. Licenciado en Psicología. Consultor Organizacional Senior, Universidad de Harvard. Negociador Internacional, Universidad de Harvard. Experto en gestión del cambio organizacional, Universidad de Harvard.



Objetivos:

  • Transmitir una imagen de profesionalidad en consonancia con la experiencia de cliente desarrollada por nuestra empresa.
  • Comprender la gestión de las emociones del cliente y su impacto en la formación de actitudes hacia nosotros y nuestra empresa.
  • Aplicar la experiencia de cliente, con especial atención a los puntos de contacto más complicados.
  • Conocer el modelo de gestión de la experiencia de cliente y la manera de ponerlo en marcha o mejorarlo, en nuestra empresa.
  • Corregir los errores más frecuentes que se producen en el ámbito de la experiencia de cliente 1.0.
  • Aplicar un modelo integral de la experiencia del cliente integrando las diferentes áreas implicadas en nuestra empresa.
  •  Utilizar las mejores técnicas de medición de la experiencia de cliente.

Programa:
La experiencia de cliente en los puntos de contacto.
• Del servicio indiferente a la experiencia única.
• Diferentes puntos de contacto de nuestra marca con el cliente.
• Los empleados como eje básico de la generación de experiencias.
• Emociones y formación de actitudes del cliente hacia nosotros y nuestra marca.
Gestión de las emociones del cliente.
• Los sentidos como clave de las experiencias.
• Neuromarketing en el cerebro de nuestros clientes.
• Experiencias personales y producción de emociones.
• ¿Cómo ganarnos a los clientes transmitiendo emociones positivas?
Modelo de gestión de la experiencia de cliente.
• ¿Qué debemos hacer para conseguir una buena experiencia de cliente?
• La pirámide de la experiencia de cliente.
• Formación y entrenamiento del personal que atiende al cliente.
• Acciones de mejora en las áreas de relación con el cliente.
• La experiencia de cliente en los medios digitales.
Errores frecuentes en la experiencia de cliente 1.0
• Actitud de servicio negativa: marear al cliente, aburrir, desilusionar, crear incomodidad o indiferencia, enfadarse, transmitir una imagen poco profesional, etc.
• Deficiencias de contacto con los clientes.
• Dificultades de flexibilidad ante las necesidades del cliente.
• Psicología empobrecida o desviada hacia otros objetivos.
• Tratamiento incorrecto de errores, dificultades, malentendidos, quejas y reclamaciones.
Técnicas para medir la experiencia de cliente.
• Herramientas e indicadores más utilizados.
• Índice de satisfacción del cliente: Customer Satisfaction (CS).
• Índice de recomendación de los clientes: Net Promoter Score (NPS).
• Indicador del esfuerzo del cliente: Customer Effort Score (CES).
• Consistencia de nuestras acciones de cliente: Consistency Score (Cs).
• Valoración de la experiencia de cliente por los empleados: Employee Net Promoter Score (eNPS).

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Formadores

Ramiro
Psicólogo empresarial. Postgrado en dirección de centros docentes. Experto en planificación estratégica. Experto en gestión del cambio. Negociador internacional senior por Harvard. Desde 1990, he ocupado diversos puestos directivos en empresas y organizaciones de carácter empresarial. Dirijo DCV Consultores, realizando consultoría in company, en psicología empresarial. Docente de los programas de profesorado universitario en las universidades de Zaragoza, País Vasco, Lérida, Salamanca y Complutense. Colaboro con la Unión Europea en las negociaciones de carácter internacional que afectan a la política de seguridad. Desarrollo acciones formativas dirigidas a apoyar y mejorar a las empresas, mediante el perfeccionamiento profesional de sus trabajadores. Imparto docencia en las áreas de psicología, negociación, ventas, reuniones, clientes, equipos, comunicación, resolución de problemas, decisiones, desarrollo profesional, liderazgo, motivación, conflictos, eficiencia y gestión del tiempo.

Coordinador/Colaborador

Cámara Zaragoza
CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO, INDUSTRIA Y SERVICIOS DE ZARAGOZA

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  • Fecha: Del 24 al 25 de noviembre del 2020
  • Horario: Martes, de 9 a 18 h. (Almuerzo incluido). Miércoles, de 9 a 13.30 h.
  • Lugar: Campus Ibercaja Carretera de Cogullada, 127
    Zaragoza
    50014, Zaragoza
    976 971 988
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  • Precio: Precio básico : 150,00 €
    Clientes Ibercaja y Socios Cámara Comercio : 120,00 €

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