Curso. Atención de quejas y reclamaciones

Inscripción abierta
Curso. Atención de quejas y reclamaciones
  • Fecha: Del 14 al 15 de diciembre del 2020
  • Horario: Lunes, de 9 a 18 h. (Almuerzo incluido). Martes, de 9 a 13.30 h.
  • Lugar: Campus Ibercaja Carretera de Cogullada, 127
    Zaragoza
    50014, Zaragoza
    976 971 988
    Ver mapa
  • Precio: Precio básico : 150,00 €
    Clientes Ibercaja y Socios Cámara Comercio : 120,00 €

Actividad perteneciente al Programa Forma-T, que surge de la alianza estratégica de Fundación Ibercaja y Cámara de Comercio de Zaragoza, con el objetivo de ofrecer una formación de excelencia en Zaragoza.
Las empresas más avanzadas reciben las quejas y reclamaciones como una segunda oportunidad para tratar al cliente de forma correcta, al tiempo que toman buena nota para que no se produzcan en el futuro las causas que dieron origen al descontento del cliente.
Este curso tiene como finalidad enseñar las técnicas utilizadas por los mejores expertos en el tratamiento de quejas y reclamaciones, mostrando los mecanismos psicológicos y las emociones que se producen en el cliente en aquellas ocasiones en las que considera que no ha sido tratado como se merece.
La formación será impartida por Ramiro Canal. Licenciado en Psicología. Consultor Organizacional Senior, Universidad de Harvard. Negociador Internacional, Universidad de Harvard. Experto en gestión del cambio organizacional, Universidad de Harvard.

Objetivos:

  • Transmitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en el trato de quejas y reclamaciones que se producen en nuestra compañía.
  • Comprender las diferencias psicológicas entre objeciones, quejas y reclamaciones.
  • Profesionalizar al personal a cargo del tratamiento y manejo de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.
  • Analizar la importancia del descontento del cliente y las repercusiones que se producen en la fidelización de clientes para nuestra empresa.
  • Adecuar el trato personal a los diferentes tipos de personas y situaciones, según sus características individuales y sociales.
  • Conocer las técnicas más eficaces que se aplican en el tratamiento de quejas y reclamaciones.
  • Manejar las quejas y reclamaciones como elementos de diagnóstico, corrección y mejora a tener en consideración por la dirección de la compañía.
  • Aplicar las técnicas más adecuadas para conseguir la satisfacción de los clientes y su fidelización hacia nuestra empresa.

Programa:

  • ¿Qué motivaciones tienen los clientes en la actualidad? ¿Por qué se quejan?
  • ¿Por qué una queja puede ser un tesoro para la empresa?
  • Objeciones, sugerencias, quejas y reclamaciones: similitudes y diferencias.
  • Trato profesional de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.
  • Aclaración de errores y malentendidos.
  • Habilidades sociales profesionales para la personalización del cliente descontento y emocionalmente enfadado.
  • Utilización de los diferentes canales de comunicación para las quejas y reclamaciones: presencial, telefónico, online.
  • Resolución de la situación complicada y seguimiento del cliente descontento.
  • Gestión de las quejas y reclamaciones: procedimientos de mejora que debe aplicar la empresa.
  • Atender sin poder de resolución: actitud y modales ante el cliente.
  • Cliente a largo plazo y fidelización de clientes.

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Formadores

Ramiro
Psicólogo empresarial. Postgrado en dirección de centros docentes. Experto en planificación estratégica. Experto en gestión del cambio. Negociador internacional senior por Harvard. Desde 1990, he ocupado diversos puestos directivos en empresas y organizaciones de carácter empresarial. Dirijo DCV Consultores, realizando consultoría in company, en psicología empresarial. Docente de los programas de profesorado universitario en las universidades de Zaragoza, País Vasco, Lérida, Salamanca y Complutense. Colaboro con la Unión Europea en las negociaciones de carácter internacional que afectan a la política de seguridad. Desarrollo acciones formativas dirigidas a apoyar y mejorar a las empresas, mediante el perfeccionamiento profesional de sus trabajadores. Imparto docencia en las áreas de psicología, negociación, ventas, reuniones, clientes, equipos, comunicación, resolución de problemas, decisiones, desarrollo profesional, liderazgo, motivación, conflictos, eficiencia y gestión del tiempo.

Coordinador/Colaborador

Cámara Zaragoza
CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO, INDUSTRIA Y SERVICIOS DE ZARAGOZA

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  • Fecha: Del 14 al 15 de diciembre del 2020
  • Horario: Lunes, de 9 a 18 h. (Almuerzo incluido). Martes, de 9 a 13.30 h.
  • Lugar: Campus Ibercaja Carretera de Cogullada, 127
    Zaragoza
    50014, Zaragoza
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  • Precio: Precio básico : 150,00 €
    Clientes Ibercaja y Socios Cámara Comercio : 120,00 €

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