Curso. Atención de quejas y reclamaciones

Inscripción abierta
Curso. Atención de quejas y reclamaciones
  • Fecha: Del 25 al 26 de noviembre del 2019
  • Horario: Lunes, de 9 a 18.30 h. (almuerzo incluido). Martes, de 9 a 13.30 h.
  • Lugar: Ibercide Centro Ibercaja de Desarrollo Empresarial Carretera de Cogullada, 127
    Zaragoza
    50014, Zaragoza
    976 971 988
    Ver mapa
  • Precio: Precio Básico : 120,00 €
    Clientes Ibercaja : 96,00 €

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Las empresas más adelantadas consideran las quejas y reclamaciones como una segunda oportunidad.

En este curso se mostrarán las técnicas usadas por los mejores expertos en el tratamiento de quejas y reclamaciones, mostrando los mecanismos psicológicos y las emociones que se producen en el cliente en los momentos en que estima que no ha sido tratado como se merece.

Objetivos

  • Emitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en el trato de quejas y reclamaciones.
  • Entender las diferencias psicológicas entre objeciones, quejas y reclamaciones.
  • Profesionalizar a las personas encargadas del tratamiento y manejo de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.
  • Considerar la importancia del desagrado del cliente y las consecuencias que acarrean en la fidelización de clientes.
  • Adaptar el trato personal a los diferentes tipos de personas y situaciones.
  • Manejar las técnicas más eficientes para tratar las quejas y reclamaciones.
  • Utilizar las quejas y reclamaciones como elementos de diagnóstico, corrección y mejora.
  • Usar las técnicas más adecuadas para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes.

Programa

  • ¿Qué motivaciones tienen los clientes en la actualidad? ¿Por qué se quejan?
  • ¿Por qué una queja puede ser algo positivo para la empresa?
  • Objeciones, sugerencias, quejas y reclamaciones: similitudes y diferencias.
  • Trato profesional de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.
  • Aclaración de errores y malentendidos.
  • Habilidades sociales profesionales para la personalización del cliente descontento y enfadado.
  • Uso de los distintos canales de comunicación para las quejas y reclamaciones: presencial, telefónico, online.
  • Resolución de una situación compleja y seguimiento del cliente descontento.
  • Gestión de las quejas y reclamaciones: procedimientos de mejora que debe aplicar la empresa.
  • Atender sin poder de resolución: actitud y modales ante el cliente.
  • Cliente a largo plazo y fidelización de clientes.

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Formadores

Ramiro
Psicólogo empresarial. Postgrado en dirección de centros docentes. Experto en planificación estratégica. Experto en gestión del cambio. Negociador internacional senior por Harvard. Desde 1990, he ocupado diversos puestos directivos en empresas y organizaciones de carácter empresarial. Dirijo DCV Consultores, realizando consultoría in company, en psicología empresarial. Docente de los programas de profesorado universitario en las universidades de Zaragoza, País Vasco, Lérida, Salamanca y Complutense. Colaboro con la Unión Europea en las negociaciones de carácter internacional que afectan a la política de seguridad. Desarrollo acciones formativas dirigidas a apoyar y mejorar a las empresas, mediante el perfeccionamiento profesional de sus trabajadores. Imparto docencia en las áreas de psicología, negociación, ventas, reuniones, clientes, equipos, comunicación, resolución de problemas, decisiones, desarrollo profesional, liderazgo, motivación, conflictos, eficiencia y gestión del tiempo.

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  • Fecha: Del 25 al 26 de noviembre del 2019
  • Horario: Lunes, de 9 a 18.30 h. (almuerzo incluido). Martes, de 9 a 13.30 h.
  • Lugar: Ibercide Centro Ibercaja de Desarrollo Empresarial Carretera de Cogullada, 127
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    Clientes Ibercaja : 96,00 €

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